Comment des salariés détournent les systèmes d’incitation monétaire

Tomasz Obloj, Professeur de Stratégie et Politique d'Entreprise - 15 juin 2013
Comment des salariés détournent les systèmes d’incitation monétaire

Traditionnellement, les entreprises utilisent des systèmes d’incitation basés sur l’évaluation de la performance pour récompenser leurs collaborateurs. Mais de récentes études ont révélé un inconvénient inattendu : les salariés les plus compétents s’avèrent capables de détourner ces outils de leur fonction première pour s’enrichir personnellement.

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Tomasz Obloj a rejoint HEC Paris en septembre 2011. Il a obtenu un doctorat et un master en management de l’INSEAD après avoir effectué l’essentiel de ses études à Varsovie (...)

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La trop grande intelligence d’un employé peut-elle nuire aux intérêts de son employeur ? Selon la théorie du capital humain, il existe presque toujours un lien positif entre les compétences d’un employé et sa productivité et cette performance doit être récompensée. Mais Tomasz Obloj a une vision plus iconoclaste. Selon lui, les crises financières récentes montrent que la combinaison des compétences et des incitations financières peut mal tourner. Il prend l’exemple du scandale Enron présenté dans le livre The Smartest Guys in the Room : “Un groupe d’individus extrêmement brillants a réussi à tirer profit du système au détriment de leur entreprise et de la société dans son ensemble”, explique-t-il. Sans aller jusqu’à dire que les incitations poussent systématiquement les employés les plus intelligents à tricher, Tomasz Obloj montre que le danger est réel et peut avoir des conséquences inattendues pour les entreprises. Un lien jusqu’alors jamais étudié dans la littérature universitaire.

DÉTOURNER LES SYSTÈMES D’INCITATIONS

Les deux chercheurs se sont appuyés sur l’hypothèse, largement documentée, voulant que le capital humain est un déterminant important de la productivité. Dans le cadre de la banque de détail, les employés les plus experts pour identifier les besoins des clients et vendre des prêts surpassent, sans surprise, les performances de leurs collègues moins compétents. Et s’il est évident que cette forte productivité est bénéfique pour l’entreprise, elle l’est aussi pour les employés puisque le salaire touché par des managers d’agence ou les commerciaux est étroitement lié à leurs performances (au moins 40 % de leur rémunération). Le problème est que certains se servent du système d’incitation à des fins personnelles : au lieu d’essayer d’atteindre les “vrais” objectifs de l’entreprise, ils cherchent à maximiser leurs profits personnels. Comment font-ils ? Premièrement, ils prédisent les objectifs de vente que la direction de la banque polonaise utilise comme échelle de performance. Alors que le top management de la banque base les objectifs sur un algorithme secret, une estimation de la demande et de la planification stratégique, ces collaborateurs réussissent à anticiper assez précisément les objectifs grâce à leur connaissance des processus internes de l’établissement. Ils démontrent un type de compétences particulier : un capital humain spécifique à l’entreprise, non transférable à une autre firme. Ensuite, ces managers utilisent leur pouvoir sur la valeur des prêts (taux d’intérêt) à leur convenance afin d’améliorer leurs ventes et ainsi atteindre leurs objectifs. “Quand un client entre dans une agence pour emprunter et que j’ai besoin de vendre, je peux vous assurer qu’il ne ressort pas les mains vides. Je m’alignerai sur n’importe quel prix du marché ou proposerai mieux”, déclare l’un des managers aux chercheurs. Les données ont montré une utilisation fréquente des remises pour atteindre ces objectifs. Tomasz Obloj souligne qu’il s’agit d’un comportement stratégique et non d’une fraude. “Ils manipulent les prix pour gonfler leurs bonus mais n’enfreignent aucune loi.”

QUELLES PERTES POUR L’ENTREPRISE ?

Les managers les plus compétents et productifs s’enrichissent donc personnellement grâce à ces pratiques. Mais cet opportunisme est contre-productif pour l’entreprise. En effet, la valeur des prêts est fixée en dessous du niveau théorique de maximisation du profit, qui se situe à 83 % de la valeur de référence. Autrement dit, cette compétence a un coût pour l’entreprise. Pour le mesurer, Tomasz Obloj a comparé les profits réalisés par une agence pour un prêt donné avec les gains qu’il aurait dû rapporter selon les objectifs de la banque et les prévisions de la demande. Selon l’indice de référence utilisé, et tout en avertissant qu’il est difficile de prévoir d’hypothétiques profits, il a constaté que la banque perdait entre 2 et 12 % de chiffre d’affaires sur ce produit. La recherche a également révélé que les pertes dues aux manipulations du système d’incitation augmentaient avec le temps et la compétence des “joueurs” qui apprenaient de plus en plus vite. Les entreprises doivent-elles alors renvoyer leurs employés les plus intelligents par peur d’être trompées ? Certainement pas, répond Tomasz Obloj, soulignant que la compétence individuelle est un facteur parmi beaucoup d’autres.

L’AMPLEUR DE LA MANIPUATION DÉPEND DU CONTEXTE ET DES INDIVIDUS

La théorie économique suppose que l’homme est un “tricheur rationnel” et un opportuniste toujours l’entreprise prompt à repousser les limites. En réalité, la tendance à jouer avec les systèmes d’incitation est très hétérogène. La compétence (capital humain) ne constitue qu’un facteur parmi d’autres. L’intégrité personnelle, qui commence à être prise en compte en théorie économique intégrant les découvertes réalisées en psychologie sociale, est un autre facteur. La perception de l’équité joue aussi un rôle clé : “Si j’ai l’impression d’être bien traité au sein de mon entreprise, je m’identifie davantage à elle et suis moins tenté de tricher”, affirme Tomasz Obloj. D’autres facteurs d’ordre organisationnels, comme la hiérarchie et l’autonomie du salarié entrent également en jeu : si les tâches sont définies de manière précise, il est plus difficile de déjouer le système. La question la plus cruciale est de savoir jusqu’à quel point la mesure de la performance (et donc les incitations) peut être manipulée. “Retenez simplement que si vous employez des managers particulièrement brillants, vous devez faire attention à la façon dont vous structurez votre système d’incitation, car il peut se retourner contre vous”, conclut le chercheur.

D’après un entretien avec Tomasz Obloj et son article “Firm-Specific Human Capital, Organizational Incentives, and Agency Costs: Evidence from Retail Banking” (à paraître dans Strategic Management Journal ) co-écrit avec Douglas H. Frank, professeur assistant de stratégie à l’INSEAD.

Applications dans l'entreprise
Applications dans l'entreprise

Quelques nouvelles tendances sont apparues dans le domaine du management pour minimiser les risques de manipulation. Certaines entreprises redéfinissent les règles une fois le système décodé. D’autres s’appuient sur des évaluations de performance subjectives (par opposition aux mesures objectives basées sur les chiffres de vente, etc.) ou choisissent de mesurer les performances à long terme. D’autres offrent simplement de plus faibles incitations financières. Mais comme Tomasz Obloj le souligne, il n’y a pas de formule magique applicable à toutes les entreprises et tous les secteurs. Il est plutôt conseillé d’arriver à un compromis entre les coûts et les bénéfices de tel ou tel système d’incitations.

Méthodologie
Méthodologie

Tomasz Obloj et son co-auteur Douglas Frank ont examiné la comptabilité quotidienne d’une banque de détail polonaise sur une période de 13 mois. L’étude a débuté lors de la mise en oeuvre d’un nouveau plan incitatif de rémunération. Ils ont analysé les chiffres de ventes, le taux de rendement des emprunts et le dispositif d’incitations financières. Après avoir conduit des entretiens avec les hauts dirigeants de la banque, ils ont interrogé 17 managers d’agence à travers tout le pays. Leur objectif était double : 1) rassembler des informations sur le système d’incitation de la banque ; 2) interroger les managers d’agence pour découvrir leurs caractéristiques personnelles.