Pourquoi les autres sont-ils prêts à vous aider bien au-delà de ce que vous aviez imaginé

Daniel Newark, Professeur Assistant de Management et Ressources Humaines - 30 mars 2017
Pourquoi les autres sont-ils prêts à vous aider bien au-delà de ce que vous aviez imaginé - Daniel Newark - ©Fotolia-DorSteffen

Que ce soit pour un avis sur un projet en cours ou une recommandation pour appuyer un dossier de candidature, nous avons tous besoin un jour ou l’autre d’un petit coup de main. Mais lorsque vous sollicitez ce type d’aide, attendez-vous de votre interlocuteur un coup d’œil rapide ou une étude approfondie de votre travail, étayée de commentaires détaillés ? Cet article révèle que nous sous-estimons souvent l’ampleur de l’aide que les autres sont prêts à nous apporter.

Daniel Newark

Daniel Newark est professeur assistant en management et ressources humaines à HEC Paris dont il a rejoint les rangs en 2016, après deux années comme professeur de marketing et (...)

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« Pouvez-vous m’aider ? ». Voilà une question toute simple, mais parfois bien difficile à prononcer. « Et si demander de l’aide me fait passer pour quelqu’un d’incompétent ? Je ne décrocherais jamais cette promotion. Si on me dit non, je vais me sentir très mal. Si on me dit oui, je serais redevable. Et si on me dit oui mais que cette aide ne m’est d’aucune utilité, j’aurais perdu mon temps et en aurais fait perdre à mon interlocuteur, etc. » La liste des interrogations et inquiétudes qui peuvent miner une personne en position de demander de l’aide est sans fin. Pourtant, aider autrui fait pleinement partie de la vie de l’entreprise, qu’il s’agisse de donner un avis sur une présentation, de rédiger une recommandation ou simplement de régler un problème de bourrage papier avec un photocopieur. « Je ne connais pas grand monde qui puisse s’acquitter de son travail sans l’aide des autres, constate Daniel Newark qui s’est penché sur le comportement dit prosocial. Nous nous retrouvons tous un jour ou l’autre confrontés à des tâches que nous ne savons pas comment mener à bien. Et l’aide, que nous soyons en position de la donner ou de la recevoir, est également un acte gratifiant qui nous rappelle que nous appartenons à une communauté ». Pourtant... nous hésitons souvent à en demander.

Demander de l’aide vaut-il vraiment le coup ?

Outre ce que demander de l’aide « coûte » (notamment en termes de temps et de questionnements), un autre facteur intervient dans la décision : la fiabilité de nos attentes par rapport au résultat. Il s’agit non seulement de la probabilité anticipée d’obtenir de l’aide (si je demande, la personne va-t-elle dire oui ou non ?), mais aussi de l’intérêt escompté de l’aide obtenue (si la personne dit oui, quelle sera l’utilité réelle de cette aide ?). Aurais-je plutôt intérêt à me débrouiller par moi-même ? C’est à ces questions que se sont intéressés Daniel Newark et ses co-auteurs Vanessa Bohns et Francis Flynn. Dans leur récent article, ils montrent que nous avons tous tendance à mésestimer les efforts que les autres sont prêts à faire pour nous.

Sur- ou sous-estimer la propension à aider

Comment mesurer la propension à aider ? « Nous avons décidé de nous concentrer sur l’effort de la personne aidante, car c’est le facteur sur lequel elle a le plus de contrôle », explique Daniel Newark. Les auteurs ont posé diverses hypothèses pour expliquer la tendance naturelle à mésestimer les efforts que les aidants sont prêts à fournir. Des travaux de recherche antérieurs suggèrent que l’accord des personnes prêtes à aider est souvent interprétée par les demandeurs comme un signe de serviabilité. Pourtant, en réalité, les aidants pourraient bien ne pas ressentir de véritable pression à se démener une fois leur accord donné. « Les aidants peuvent penser avoir déjà gagné leur part de ‘crédit moral’ par le simple fait d’avoir accepté d’aider », explique Daniel Newark. Cette dynamique devrait logiquement pousser les demandeurs à surestimer l’aide qui pourrait leur être apportée. Or, les données recueillies par les chercheurs révèlent le contraire : les demandeurs ont tendance à sous-estimer les efforts que les aidants sont prêts à fournir (sur le même schéma, d’après des travaux précédents réalisés par la même équipe de chercheurs, ils ont tendance à sous-estimer les chances de bénéficier de cette aide). Mais alors qu’est-ce qui motive les efforts des aidants ? Lorsqu’un tiers dépend de nous, nous nous retrouvons face à la perspective de la culpabilité si nous ne lui apportons pas notre concours. Nous nous sentons également contraints d’adopter un comportement cohérent avec nos actions et déclarations précédentes. « Nous avons un sentiment de responsabilité, d’obligation à donner suite », explique Daniel Newark. Les diverses expériences menées par les chercheurs confirment ce phénomène.


guillemet
Lorsque vous avez le sentiment que cela ne vaut pas la peine de demander de l’aide, la qualité de cette aide est probablement supérieure à ce que vous attendez



Tester la propension à aider

Les chercheurs ont réalisé quatre études différentes pour comprendre comment nous estimons la propension des autres à nous aider. En amont, ils ont mené une enquête pilote pour tester leur hypothèse selon laquelle la qualité attendue de l’aide joue un rôle dans la décision de solliciter cette aide ou non : 92 % des participants basent leur décision, au moins dans une « certaine mesure », sur la qualité attendue de l’aide demandée et plus de la moitié (57 %) déclarent qu’il s’agit d’un facteur « essentiel » ou qui influence leur demande dans « une large mesure ». Dans leur première étude, les chercheurs ont ensuite décrypté comment les demandeurs d’aide estimaient l’effort qu’étaient prêts à fournir les aidants qui avaient répondu « oui » à une sollicitation directe pour répondre à des questions futiles basiques. Comme anticipé, les participants ont sous-estimé à la fois le nombre de réponses reçues aux questions posées (49,03 en moyenne contre 24,74 attendues) et le temps passé à y répondre (4,36 mn contre 3,26 mn). Dans leur deuxième étude, les chercheurs se sont attachés à évaluer si cette sous-estimation était spécifique à certains scénarios ou traduisait une tendance générale. Ils ont pour cela proposé un scénario différent : ils ont demandé aux participants de se projeter dans un scénario impliquant la rédaction d’une lettre visant à appuyer une demande d’emploi.

Dans la lignée de la première étude, les chercheurs ont constaté que les demandeurs sous-estimaient très largement l’effort que les aidants étaient prêts à consentir pour la rédaction de cette recommandation. Dans la troisième étude, les chercheurs ont voulu identifier les mécanismes en jeux. À travers quatre scénarios d’aide entre collègues, ils ont observé que les demandeurs d’aide ne percevaient en fait pas la gêne ressentie par les aidants à la perspective d’apporter une aide médiocre. Ils ont aussi constaté que cette gêne était plus forte pour les aidants lorsqu’ils étaient amenés à imaginer les conséquences que subiraient les demandeurs si l’aide demandée ne leur était pas apportée.

Se mettre à la place de l’aidant

Il peut sembler surprenant que nous ne parvenions pas, en situation de demande, à percevoir la gêne ressentie par les aidants à l’idée de ne pas en faire assez puisqu’il nous arrive à nous aussi de nous retrouver en position d’aidant. « Ce phénomène est étonnant puisque nous endossons les deux rôles dans nos propres vies, concède Daniel Newark. Mais quand nous pensons à demander de l’aide, il semble que nous soyons tellement focalisés sur ce qu’il en coûte pour l’aidant (effort, temps, etc.) et sur nos propres inquiétudes que nous n’arrivons pas à adopter la perspective de notre interlocuteur, alors même que nous avons souvent été à sa place ». Et le fait de savoir que les autres nous prêtent main forte pour se soulager de cette gêne complique encore la prise de décision. Découvrir cette tendance à la sous-estimation peut inciter à demander plus facilement de l’aide. « En revanche, selon votre état d’esprit, vous n’aurez peut-être pas toujours envie de faire supporter à un tiers cette gêne potentielle ».

Par Andrea Davoust, d’après un entretien avec Daniel Newark et l’article « A helping hand is hard at work: Help-seekers' underestimation of helpers' effort », signé Daniel A. Newark, Vanessa K. Bohns et Francis J. Flynn, Organizational Behavior and Human Decision Processes , 2017 (vol. 139, p. 18-29). 

Applications Pratiques
Applications Pratiques

Devrions-nous y réfléchir à deux fois avant de demander de l’aide ? Daniel Newark hésite à « recommander quoi que ce soit à des personnes que je n’ai jamais rencontrées et qui se trouvent face à des situations bien spécifiques dont j’ignore tous les tenants et aboutissants ». Il avance par contre ce conseil : lorsque vous avez le sentiment que cela ne vaut pas la peine de demander de l’aide, la qualité de cette aide est probablement supérieure à ce que vous attendez. Les études montrent que la timidité (due à la crainte de passer pour incompétent, la peur d’être rejeté, etc.) est rarement fondée. Daniel Newark plaide en faveur de décisions mieux informées et pense que, dans un contexte professionnel, les entreprises pourraient fonctionner plus efficacement en libérant les échanges d’aide : « Moins la demande d’aide suscite de frictions, plus les différentes ressources utiles (informations, expertise et efforts) atteignent les personnes qui en ont besoin ».

Méthodologie
Méthodologie

Les chercheurs ont d’abord réalisé une étude pilote dans laquelle 99 participants devaient répondre à deux questions sur ce qui les motiverait à demander de l’aide. Ils ont ensuite réalisé quatre études différentes : une étude comportementale portant sur 50 personnes issues de deux universités américaines, demandant à 150 autres personnes de les aider à répondre à des questions basiques. Ensuite, deux études en ligne réunissant respectivement 224 et 196 participants qui répondaient à des questions portant sur des scénarios impliquant la rédaction de courriers de recommandations et d’autres formes d’aide entre collègues ont été menées. Enfin, les chercheurs ont réalisé une seconde étude comportementale auprès de 102 participants s’aidant mutuellement à se préparer pour un quiz.