Evaluer la confiance dans les services administratifs en ligne

Shirish Srivastava, Professeur de Management des Opérations et Systèmes d'Information - 15 décembre 2009
Srivastava - e-government

Idées clés

• La confiance dans l’e-administration dépend plus de la confiance dans le gouvernement que dans la technologie.

• La qualité de l’information proposée sur un site Internet est le facteur fondamental pour créer la confiance dans une relation électronique durable.

• Les procédures administratives en ligne offrent de nombreux avantages, comme la transparence et des outils rapides et pratiques pour effectuer les démarches. 

Shirish Srivastava ©HEC Paris

Shirish Srivastava est professeur de management des systèmes d’information à HEC Paris depuis 2008. Il a obtenu son doctorat à l’Université Nationale de Singapour en 2008 et (...)

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Alors que la question de la confiance est souvent associée au commerce électronique, Shirish Srivastava constate que l’administration en ligne a rarement été étudiée. Selon lui, cette dimension est pourtant fondamentale, car ni les individus ni les entreprises ne peuvent éviter de traiter avec le gouvernement. Mais de quoi dépend la confiance des usagers dans le service en ligne des administrations ? Les observations valables pour l’e-administration le sont-elles également pour l’e-business ?


L’ADHÉSION À L’INFORMATIQUE : UNE AFFAIRE DE CONFIANCE

Shirish Srivastava a été très étonné de découvrir que, pour les usagers, la fiabilité de la technologie comptait bien moins que la crédibilité du gouvernement. En effet, les auteurs montrent que 57% des usagers “passifs” (ceux qui utilisent l’administration en ligne pour trouver de l’information) affirment que leur confiance dans l’e-administration découle directement de leur confiance dans le gouvernement. De même, si la fiabilité de la technologie est importante pour 43% des usagers “actifs” (qui interagissent avec l’administration : déclarations d’impôts, paiements, etc.), c’est la crédibilité du gouvernement qui est pour eux le critère le plus important. Selon les auteurs, un niveau de confiance élevé dans le gouvernement est donc la raison principale pour laquelle l’e-administration de Singapour connaît un tel succès.


ENTRETENIR LA CONFIANCE DES USAGERS

Cette confiance s’entretient, précise Shirish Srivastava. À Singapour par exemple, le gouvernement a mis en place un service de retour d’expérience qui permet à chaque citoyen (ou entreprise) d’émettre son opinion ou de faire des suggestions à propos des politiques publiques. Un système dont l’efficacité a largement été prouvée au moment de la présentation au public de la législation sur les casinos. Non seulement les citoyens se sont sentis écoutés, mais leurs remarques ont permis d’améliorer le dispositif légal. Microsoft a mis en place un système analogue: le “forum des usagers”. Sur celui-ci, chacun peut rapporter les bugs qu’il a rencontrés et proposer ses propres solutions. Un processus gagnant-gagnant: le client et la compagnie bénéficient de ce système de résolution de problèmes qui renforce la confiance et la loyauté mutuelles. Ce constat devrait inviter les entreprises à se soucier de la création d’un lien de confiance avec leurs clients, plutôt que de se focaliser sur l’amélioration constante de leur vitrine électronique.


LA QUALITÉ DE L’INFORMATION, PIERRE ANGULAIRE DE L’E-ADMINISTRATION

Shirish Srivastava et ses collègues mesurent également la valeur comparée de la qualité de l’information, du service et du système lors de l’utilisation d’un portail administratif. Alors que la qualité du service est importante pour les usagers actifs, ils montrent que le facteur le plus important pour l’ensemble des usagers est la qualité de l’information fournie sur le site. “Une information erronée ou contradictoire, c’est une promesse non tenue ; c’est dévastateur”, explique Shirish Srivastava. Puisqu’un système en ligne doit être utilisable en tout temps, Shirish Srivastava conseille aux gouvernements et aux entreprises de mettre en ligne une information claire, mise à jour, pertinente et opportune. “Certaines compagnies s’attardent sur le cadre technologique et négligent leur contenu. Les clients ont d’autres attentes: ils sont de plus en plus attachés à la responsabilité sociale des entreprises, par exemple. L’intégrité prend une importance croissante par rapport à une technologie bien pensée.”


E-ADMINISTRATION ET BUSINESS

“Les entreprises ont besoin du gouvernement, explique Shirish Srivastava. Si l’administration en ligne est efficace, les entreprises ont beaucoup à y gagner.” Par exemple, à Singapour, créer une entreprise sans utiliser Internet nécessite de traiter avec une vingtaine d’agences gouvernementales : un gaspillage important de temps et d’efforts. En ligne, la même opération prend vingt minutes. Une efficience qui explique en grande partie pourquoi tant de multinationales ont leur siège à Singapour. Shirish Srivastava ajoute que les administrations peuvent aussi être des clientes pour les entreprises. Parfois, en temps de crise, elles augmentent leurs dépenses pour relancer l’économie au niveau local ou national, ce qui crée des opportunités pour le secteur privé. À condition que celui-ci prenne en marche le train de l’électronique pour décrocher des contrats ! Car la plupart de ces agences n’interagissent avec leurs fournisseurs que par Internet, que ce soit pour passer des appels d’offres publics ou des commandes. “Bien qu’elle permette d’abattre de nombreux obstacles, l’administration en ligne est encore sous-estimée par les entreprises. Ces dernières commencent toutefois à s’en rendre compte et sont de plus en plus demandeuses de services électroniques”, conclut Shirish Srivastava.


D’après un entretien avec Shirish Srivastava et l’article “Trust an Electronic Governement Success: An Empirical Study” (Journal of Management Information Systems , hiver 2009) co-écrit avec Thompson Teo et Jiang Li; et l’article connexe “Citizen Trust Development for E-Government Adoption and Usage: Insights from Young Adults in Singapore” (Communications of the Association for Information Systems , 2009) co-écrit avec Thompson Teo. 

APPLICATIONS POUR L’ENTREPRISE
APPLICATIONS POUR L’ENTREPRISE

Intérêt des services administratifs électroniques :

• Simplicité : remplissez les formulaires n’importe quand, n’importe où.

• Efficience : les formulaires peuvent être traités par plusieurs agences simultanément.

• Rapidité : des temps d’attente plus courts avant de lancer une initiative.


Transparence. Les managers peuvent prendre des mesures pour susciter la confiance des clients et de l’ensemble des parties prenantes :

• Inviter au retour d’information : les clients peuvent vous suggérer des solutions, et l’écoute génère la fidélité.

• Montrer de l’implication et du soutien : encourager l’utilisation des procédures en ligne en offrant des formations et des réductions pour les usagers.

• Faciliter la maîtrise de l’outil : apprenez aux salariés de tous âges à utiliser l’informatique ; la confiance et la motivation en résulteront. 

MÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE

Les chercheurs étudient le rôle de la confiance dans le succès de l’administration en ligne. Ils ont sondé 214 étudiants singapouriens usagers de l’e-administration, utilisant une échelle de type Likert à sept échelons et des questions ouvertes. Le rapport hommes/femmes de l’échantillon correspond à celui des internautes de Singapour. Ce sondage est complété par cinq panels de neuf personnes et 27 entretiens avec des usagers actifs. Singapour constitue le lieu idéal pour cette étude, en raison du développement de son e-administration et de sa forte utilisation par la population (89 %).